“عندما يكون العملاء على استعداد تام لرفض أحد المنتجات الاستثنائية، أو رفض سعر أفضل لمواصلة التعامل معك، فإنهم بذلك يشعرون بالولاء والانتماء لما تقدمه لهم”

هذا ما يقوله المحاضر التحفيزي سيمون سينك، والذي يبدو أنه على حق.

وإنّ أحد أهم وأبرز الأسباب التي تحقق للشركات نمواً ونجاحاً وتساعدها على اكتساب عملاء جدد هي رضا العملاء عن جودة الخدمات..

مؤشرات رضا العملاء عن جودة الخدمات :

لمعرفة مدى رضا العملاء عن جودة الخدمات، تستعين الشركات ببعض المؤشرات، مثل:

• عدد المشاهدات.
• التفاعلات مع المنشورات المختلفة على صفحات التواصل الاجتماعي.
• زيارات العملاء للموقع وتصفحه.
• عمليات التحويل وتسوق المنتجات من الموقع .. وغيرها.

وبحسب (McKinsey) :
تعتمد 70% من تجارب الشراء على شعور العميل بأنه يتم التعامل معه.

كيف يتحقق رضا العملاء ؟

إليك هنا مجموعة من الخطوات التي تساعد الشركات وأصحاب العمل على تحقيق رضا عملائها وولائهم لها عندما تقدم لهم منتجاتها وخدماتها :

أولاً : لتحقيق رضا العملاء تفاعل معهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي :

لم تكن الشركات سابقاً تولي اهتماماً بوسائل التواصل الاجتماعي، ولكن مع تغير معطيات العصر لم يعد بإمكانها تجاهل الأثر الكبير لهذه المواقع الإلكترونية في تطوير العلاقة مع عملائها وزبائنها وتقييم رضا العملاء.

فمن خلال التفاعل الدائم مع عملائك، سواء عبر نشر محتوى ترفيهي أو تعليمي يتناسب مع أهداف وقيم مؤسستك، سوف تحصد النتائج الإيجابية.

وننصحك أيضاً ببعض الخطوات :

• اترك التعليقات.
• اطرح الأسئلة التفاعلية.
• لا تخشَ إجراء المحادثات.
• شارك آراء وتعليقات زبائنك.
• أخبر عملاءك بقصص النجاح وشاركهم الفيديوهات المؤثرة.
• أنشئ حدثاً أو مسابقة أو قل شيئا لطيفاً على صفحاتك بحيث تترك عملاءك سعداء ومتفاعلين معك دائماً.

اجعل الخطوات السابقة جزءاً من روتينك اليومي مع عملائك، ثم راقب الأثر القوي والربح الذي ستجلبه لك.

ثانياً : ​​لتحقيق رضا العملاء اجعل استجابتك لهم سريعة :

تُظهر غالبية الدراسات أنّ هناك رابطاً قويّاً بين أوقاتِ الاستجابة السريعة وبين رضا العملاء وسعادتهم.

وتختلف المعايير التي تتعلق بتحديد الوقت المثالي للردّ على العميل، ومنها :

• مدى إلحاح هذه المشكلة.
• الوعود التي قطعتها بشأن السرعة في الاستجابة.
• القناة التي يتم الرد من خلالها كالهاتف أو وسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني.

وبحسب المسح المشترك بين سوبر أوفيس و تويستر بيرفورمانس سوليوشنز تبين التالي:

• بعض العملاء لا يمانعون بوقت استجابة كـ24 ساعة مثلاً.
• 31% من العملاء يريدون استجابة خلال ساعة على الأقل.
• 40% من العملاء بحسب موقع كلاوس (Klaus) يتوقعون أن وقت الاستجابة عبر قنوات التواصل الاجتماعي يجب أن يكون في أقل من 24 ساعة.
• و 50٪ من العملاء يرغبون في تلقي الرد عبر البريد الإلكتروني في غضون 24 ساعة.

ولهذا احرص على أن تقوم شركتك أو فريقك بتقديم استجابات سريعة للرد على استفسارات العملاء، وكن مصغيا جيداً لكل المشكلات والتعليقات والشكاوى والأسئلة الواردة، واجعل استجابتك سريعة وفاعلة.

ثالثاً : لتحقيق رضا العملاء كن متنبئاً واستباقياً :

كيف تعمل مع فريقك على رسم سياسة إدارة المخاطر والمشكلات المتوقعة؟

• حدد المشاكل المتوقع حصولها.
• حلل طريقة العمل.
• نوّع العراقيل المحتملة والثغرات الواردة.
• ارسم خطة لتقديم الحلول.
• اعمل على تحقيق رضا العملاء ومعالجة شكواهم.

سيساعدك هذا كله في تخفيف الضغط وتوفير الوقت لمواجهة مشاكل أخرى لا يمكن توقعها.

وبحسب (Seohosting.com) :
يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل موجود.

رابعاً : لتحقيق رضا العملاء نوّع قنوات التواصل :

اطرح على نفسك الأسئلة التالية :

• أي القنوات أصبحت أكثر فاعلية؟
• ما هي قنوات التواصل التي يفضلها العملاء ويستسهلون الوصول إليها؟
• أي القنوات أقل تكلفة على العميل؟

استخدم البريد الإلكتروني وصفحات التواصل الاجتماعي والهاتف وغيرها.

وتذكّر أن تبني خطتك من خلال دراسة وضع الزبائن وطرقهم المفضلة للاتصال لتحقق رضاهم.

خامساً : لكي تحقق رضا عملائك ساعد في تثقيفهم :

ساعد عملاءك وزبائنك في معرفة الطرق الممكنة للإفادة من العلاقة التجارية المبنية بينكما.

على سبيل المثال :

• أجب عن أسئلتهم الشائعة.
• ساعدهم في حل المشكلات التي يواجهونها.
• قدم ميزات خاصة بالمشتركين فقط.
• اعرض قصص نجاح العملاء الذين استخدموا منتجاتك أو موقعك.

وبحسب (هارفارد بزنس ريفيو) :
فإن 48٪ من العملاء الذين لديهم تجربة سلبية أخبروا 10 آخرين أو أكثر.

سادساً : لكي تحقق رضا عملائك كن مصغياً :

تعدّ عملية تقييم العمل من خلال تلقي الردود أو الاقتراحات أو قياس رضا العملاء عن الخدمات المقدمة أمراً في غاية الأهمية.

وعند إجراء تغييرات حقيقية بناء على الملاحظات الواردة من مجتمع العملاء، فإنّ هذا سوف يعكس لهم مدى اهتمامك وحرصك على تقديم أفضل تجربة لهم.

وانظر إلى التحليلات ومسار الأرقام لديك فهي مؤشرات مهمة ستساعدك في عدة أمور، أهمها:

• إعادة رسم خطتك.
• ترميم الثغرات.
• تحسين الاستراتيجية.
• تطوير العمل بشكل عام.
• تحصيل رضا العملاء.

الخلاصة :

مع ازدياد عدد الشركات ومنظمات الأعمال، واتساع الأسواق الدولية والعالمية، وارتفاع معدّلات المخرجات السلعية والخدماتية، ظهر مصطلح (رضا الزبائن أو رضا العملاء) بشكل واسع وملحوظ.

وأصبح مطلوباً من كل منظمة أو مؤسسة أو شركة أعمال الحفاظ على قائمة عملائها باعتبارهم الجزء الأكثر أهمية في العمل، وهم السبب الرئيسي الذي يضمن للأعمال استمرارها ونجاحها وقدرتها على تحقيق الميزات التنافسية.