أولاً : ما هو نظام إدارة علاقات العملاء Customer Relationship Management (CRM)؟
إدارة علاقات العملاء (CRM) هي تقنية تسويقية لإدارة جميع علاقات شركتك وتفاعلاتها مع العملاء الحاليين والعملاء المحتملين، بهدف تحسين العلاقات التجارية وتنمية عملك.
يساعد نظام CRM الشركات في عدة أمور، منها :
- البقاء على اتصال مع العملاء وتحقيق رضاهم.
- تبسيط العمليات الشرائية.
- تحسين الربحية.
وعندما يتحدث الناس عن CRM فإنهم عادة ما يشيرون إلى “نظام CRM”.
وهو أداة تساعد في إدارة جهات الاتصال، وإدارة المبيعات، وإنتاجية الوكيل وغيرها.
ويمكن استخدام أدوات CRM لإدارة علاقات العملاء عبر متابعة دورة حياة العميل بأكملها، والتي تشمل :
- التسويق.
- المبيعات.
- التجارة الرقمية.
- تفاعلات خدمة العملاء.
ويساعدك حل CRM في التركيز على علاقات مؤسستك مع الأفراد (سواء كانوا من العملاء أو مستخدمي الخدمة أو الزملاء أو الموردين) طوال دورة علاقتك معهم، بما في ذلك :
- العثور على عملاء جدد.
- والفوز بأعمالهم.
- وتقديم الدعم والخدمات الإضافية على طوال العلاقة.
ثانياً : أساسيات CRM :
تم تصميم CRMs بشكل عام لتبسيط وتحسين تفاعل العملاء، وعملية المبيعات، وتشغيل الحملات التسويقية.
ويكون ذلك عن طريق :
- تحسين الكفاءات عبر سير العمل.
- متابعة خطوط سير المبيعات.
- أتمتة المهام.
- تحليل البيانات.
وتوفر استراتيجية CRM القوية حلاً متعدد الإمكانات لإدارة نقاط الاتصال الصوتية والدردشة والبريد الإلكتروني لفريقك.
بمعنى أنهم يتتبعون العملاء المتوقعين، واحتياجات العملاء، والعروض، والتحويلات في مكان واحد، ويساعدون في تحسين موقع الويب الخاص بك وتشغيل الحملات الإعلانية.
ويؤدي ذلك كله إلى تحسين الآلية الكامنة وراء عملك، ويزيد بشكل كبير من الرؤية لفريقك وقاعدة عملائك وجمهورك الأوسع.
وإن تتبع كل تلك البيانات يجعل أتمتة المهام إحدى أهم المزايا التي يوفرها نظام إدارة علاقات العملاء CRMs اليوم.
فمن خلال السماح للتعلم الآلي والتحليلات بحمل بعض الأعباء، فإنك توفر الوقت والجهد وتحافظ على نفسك من الإنهاك في المهام.
كما يؤدي إجراء مكالمات هاتفية داخل نظام CRM الأساسي الخاص بك إلى إنشاء البيانات تلقائياً بتحديد الوقت الفعلي، والتاريخ، ومن أجرى المكالمة، وغير ذلك الكثير.
وبذلك ستكون قادراً على تتبع العملاء القدامى والجدد تلقائياً، وجدولة عمليات المتابعة مع قاعدة مركزية لمعلومات الاتصال.
“انقر للاتصال” هي وظيفة عبر الأنظمة الأساسية، تجعل الاتصال سهلاً من أي مكان، وتجعل عملك أكثر مرونة، وتوفر مبلغاً لا يصدق من المال على فواتير الهاتف.
كما يعمل “تكامل البريد الإلكتروني” على تبسيط عملية المبيعات من صندوق الوارد الخاص بك، مما يتيح لك تنظيم العملاء المتوقعين، والمواعيد، وجهات الاتصال، ومزامنة المعلومات من جيميل إلى CRM الخاص بك.
بالإضافة إلى إنشاء تذكيرات تلقائية للمتابعة لإغلاق المزيد من الصفقات.
وفي الوقت نفسه، فإن التطورات الجديدة في معالجة اللغة الطبيعية والتعلم الآلي تجعل إدارة علاقات العملاء أفضل في تسجيل وتحويل المحادثات الهاتفية إلى عناصر قابلة للتنفيذ بحيث لا يتم نسيان أي تفاصيل عن العميل.
ثالثاً : كيف يعمل نظام CRM؟
يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في العثور على عملاء جدد وكسب أعمالهم وإبقائهم سعداء من خلال تنظيم معلومات العملاء والتوقعات بطريقة تساعدك على بناء علاقات أقوى معهم وتنمية أعمالك بشكل أسرع.
وتبدأ أنظمة CRM العمل من خلال جمع البيانات والمعلومات من مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمكالمات الصوتية للعميل عبر مصادر وقنوات متعددة.
قد يسحب أيضاً معلومات أخرى تلقائياً، كالأخبار الأخيرة حول نشاط الشركة.
كما يمكنه تخزين التفاصيل الشخصية، مثل التفضيلات الشخصية للعميل في الاتصالات.
وتنظم أداة CRM هذه المعلومات لتزويدك بسجل كامل للأفراد والشركات بشكل عام، حتى تتمكن (مع مرور الوقت) من فهم علاقتك معهم بشكل أفضل.
ويكون ذلك من خلال عرض موحد لكل عميل محتمل وعميل دائم، يتم بعده استخدام نظام CRM لإدارة أنشطة العملاء اليومية وتفاعلاتهم.
ومن منظور تسويقي؛ ذلك يعني إشراك جمهورك بالرسالة الصحيحة وفي الوقت المناسب، من خلال حملات التسويق الرقمي المستهدفة.
أما بالنسبة للمبيعات، فيمكن للمندوبين العمل بشكل أسرع وأكثر ذكاءً بوجود رؤية واضحة لخط إنتاجهم والتنبؤ بتوقعات أكثر دقة.
كما يمكن لفرق التجارة إطلاق وتوسيع نطاق التجارة الإلكترونية بشكل أسرع للمتسوقين المستهلكين (تجارة B2C) وأصحاب الأعمال (التجارة بين الشركات).
ويمكن لوكلاء خدمة العملاء الاستجابة لاحتياجات العملاء على أي قناة (من المنزل أو في المكتب).
ويمكن لمنصة CRM أيضاً الاتصال بتطبيقات الأعمال الأخرى التي تساعد على تطوير علاقات العملاء.
رابعاً : أنواع أنظمة إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء :
غالباً ما تندرج حلول CRM في أحد الأنواع الثلاثة من CRMs التي سنأتي عليها هنا بمزيد من التفصيل.
ويأتي كل منها بمجموعته الخاصة من القدرات والمزايا المشتركة، ولذلك من الجيد الحصول على نظرة عامة حول ما تقدمه هذه الأنظمة ليختار أصحاب الأعمال النظام الأفضل لهم.
أولاً : CRM التشغيلي :
يتمحور هذا النوع من CRM حول تسهيل عملياتك المحيطة بالعملاء، ودمج البيانات البيعية والتسويقية حول العميل، وعرضها في لوحة واحدة تُظهر العلاقات بين هذه البيانات وتترجمها في شكل معلومات ذات مغزى وهدف.
فكل تفاعل تقوم به علامتك التجارية مع العملاء الحاليين والمحتملين يصبح أسهل باستخدام CRM التشغيلي.
وهو يغطي ثلاثة مجالات أساسية، هي :
- المبيعات.
- التسويق.
- الخدمة.
وذلك بهدف تبسيط المهام وتمكين فرقك من تقديم تجارب من الدرجة الأولى للعملاء.
وبهذا المعنى؛ فهو الخيار الأكثر شيوعاً.
ميزات CRM التشغيلي :
-
أتمتة المبيعات :
يحتوي CRM التشغيلي على أدوات تتناول العديد من جوانب عملية المبيعات.
إذ يمكنه توزيع العملاء المحتملين على مندوبي المبيعات، وإعطائهم رؤية حول العملاء المتوقعين الذين يستحقون المتابعة من خلال تسجيل بعض النقاط الرئيسية.
ويركز هذا الجانب على تجميع معلومات العميل الشرائية، بداية من لحظة التفاوض معه، وصولاً إلى تحويله إلى عميل محتمل Lead، ثم النجاح في إقناعه بالتحول إلى عميل فعلي Client .
وهنا تعمل الأنظمة على تجميع المعلومات حول جهود مندوبي المبيعات، والوسائل التسويقية التي أثبتت فعاليتها، بالإضافة إلى العوامل التي أثرت في اتخاذ قرار العميل الشرائي (سواء من حيث السرعة أو ما إذا أخذ وقتاً في التفكير).
كما أنه يتعامل مع المهمة التي تستغرق وقتاً طويلاً لإنشاء سجلات لكل عقد جديد، مما يتيح لمندوبي المبيعات قضاء الوقت في البيع.
وعلى ذلك؛ سيكون لدى CRM التشغيلي “مستودع محتوى” لتخزين وإعادة استخدام المستندات شائعة الاستخدام مثل المقترحات.
كذلك يساعد CRMs التشغيلي في تحسين العمليات وسير العمل عن طريق :
- أتمتة المهام الروتينية.
- جدولة الاجتماعات.
- نقل العملاء المتوقعين إلى خطوط سير العمل لإنشاء تقارير المبيعات القيمة.
2.أتمتة التسويق :
على الرغم من أنها قد تكون بمثابة حلول قائمة بذاتها، إلا أن أدوات أتمتة التسويق غالباً ما يتم دمجها في CRMs، وهي تشكل جزءاً أساسياً آخر من CRMs التشغيلي.
تقوم أدوات أتمتة التسويق بالكثير من المهام، مثل :
- تشغيل الحملات لتوليد عملاء محتملين جدد.
- دعم العملاء المحتملين الحاليين لكي يصبحوا عملاء فعليين جاهزين للمبيعات.
- الحفاظ على العملاء الحاليين.
وأتمتة هذه العمليات يعني أنها يمكن أن تكون أكثر كفاءة وإنتاجية.
ويتيح لك CRM التشغيلي إعداد تسلسلات معقدة لحملة البريد الإلكتروني.
فبمجرد بناء الحملة، يتم تشغيل كل شيء آلياً بفضل التسويق المستنِد إلى الحدث، حيث يؤدي كل فعل جديد من عميل متوقع أو حالي إلى رد فعل من النظام.
وربما تكون قد تفاعلت مع مثل هذه الحملة دون أن تنتبه لذلك، فعلى سبيل المثال :
إذا اشتريت كتاباً جديداً لتنزيله على الجهاز الخاص بك، فقد تتلقى رسالة متابعة بالبريد الإلكتروني تحتوي على توصيات لكتب متشابهة.
وهذا هو التسويق القائم على الحدث في العمل.
ويمكن أن تكون هذه التسلسلات بسيطة (مثل رسالة بريد إلكتروني ترحيبية للعملاء الجدد)، أو معقدة (مثل تسلسل متعدد المراحل مع عشرات المسارات المحتملة بناءً على كيفية تفاعل العميل (أو عدم تفاعله) مع كل رسالة جديدة).
ويمكننا الاختصار؛ بأن العلامة التجارية تركز هنا على التواصل بشكل دائم مع الجمهور الحالي وكسب وتعزيز ولائه
وتقوم بالتوازي باستخدام وسائل جذب فعالة لاستهداف شريحة جديدة من الجمهور.
ومن أجل تحقيق هذه الغاية، تعمل الشركات على استخدام جميع الوسائل التسويقية التي تناسب جمهورها ورسالتها، بداية من الرسائل الإلكترونية وصفحات التواصل الاجتماعي والمواقع الإلكترونية، وصولاً إلى الإعلانات المتلفزة والحضور في البرامج المسائية والمشاركة في الفعاليات المتنوعة.
3.أتمتة التسويق :
يساعدك نظام CRM التشغيلي أيضاً على أتمتة خدمة العملاء، وتطوير الخدمات التي يتم تقديمها للجمهور عن طريق :
- مراقبة تفاعل الجمهور مع الخدمات.
- الاستجابة إلى الشكاوى التي يتم تقديمها.
- اللجوء إلى التكنولوجيا في منح قيم إضافية للجمهور كتحسين خدمة ما بعد البيع مع العملاء، أو توفير ردود سريعة لأكثر المشاكل الشائعة التي تواجه الجمهور، أو تحويل العميل إلى قناة اتصال مباشرة لحل أي مشكلة تواجهه.
وتتمثل إحدى الطرق الرئيسية للقيام بذلك في منح عملائك خيارات الخدمة الذاتية.
وهذا يغطي أشياء، مثل :
- إعداد الدفع التلقائي عبر الإنترنت.
- جدولة المواعيد من الهواتف.
وهي أشياء بسيطة وجميلة ومتوقعة، ولكنها ممكنة فقط إذا كان لديك CRM تشغيلي قائم.
يمكنك أيضاً أتمتة الخدمة من خلال إنشاء مركز مساعدة أو قاعدة معرفة، حيث يمكن للعملاء التوجه أولاً للإجابة على أسئلتهم.
ملاحظة :
لقد أصبحت Chatbots أكثر انتشاراً ويمكن أن تكون بمثابة خط الاتصال الأول في عملية خدمة العملاء الخاصة بك.
ما هي فوائد CRM التشغيلي؟
- تتبع المعلومات الهامة من العملاء المتوقعين، بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات.
- اكتساب رؤى جديدة لتعزيز المبيعات والإيرادات كالعثور على أفضل الفرص للبيع المتبادل وزيادة المبيعات.
- أتمتة الأنشطة المتكررة كإرسال تذكيرات الاجتماعات، أو تعيين العملاء المتوقعين لمندوبي المبيعات المناسبين.
- إدارة مجموعة من الحملات التسويقية المختلفة.
- منح العملاء خيار الخدمة الذاتية.
من هم المستخدمون الأكثر حاجة إلى CRM التشغيلي؟
في الواقع؛ يعد CRM التشغيلي جيداً لأي نوع من الأعمال.
فهو يسهل المجالات الأساسية الثلاثة لتفاعل العملاء (التسويق والمبيعات والخدمة).
ولهذا السبب؛ فهو مفيد بشكل خاص للشركات التي تركز بشكل كبير على العملاء.
كما أنه مفيد أيضاً لأي عمل يريد تبسيط سير العمل، وتنظيم البيانات، وتقليل الوقت الذي يقضيه في القيام بالمهام اليدوية المتكررة.
ثانياً : CRM التحليلي :
إن CRM في جوهره ليس أكثر من قاعدة بيانات مليئة بكميات كبيرة من البيانات من جميع أنحاء عملك، مثل :
- من أين يأتي العملاء المحتملون؟
- مَن مِن العملاء في طور الإعداد؟
- ما هي التذاكر والمواعيد المفتوحة حالياً؟
- ما هو عدد عمليات الشراء لكل منتج أو خدمة؟ وغيرها.
ولاشكَّ أن تخزين هذه البيانات أمرٌ رائع، ولكنه لا يكفي!
لن يفيدك ذلك شيئاً إذا لم تتمكن من استخدام هذه المعلومات في تحسين عملك.
ويعد CRM التحليلي المفتاح الذي يمكنك من خلاله فتح كميات هائلة من البيانات التي جمعتها، والخوض في القصة التي تخبرها البيانات لمواصلة العمل بما هو ناجح وفعال، وتحسين ما هو غير مُجدٍ.
ميزات CRM التحليلي :
-
تخزين البيانات :
وهي نقطة البداية مع CRM التحليلي.
قد يبدو الأمر معقداً، ولكن مستودع البيانات ببساطة هو مكان مركزي يمكنك فيه دمج وتخزين البيانات من مجموعة متنوعة من المصادر.
ويمكنك التفكير في الأمر كطريقة لجمع جميع البيانات التي تم إنشاؤها بواسطة كل قسم يتعامل مع عملائك، والوصول إليها وتنظيمها.
وبمجرد حصولك على البيانات في مستودع مركزي واحد، يمكنك إجراء التحليل وإنشاء التقارير التي تريدها..
- يبدأ تنقيب البيانات بمجرد أن يكون لديك مجموعة منها وتريد تحليلها.ويعد التنقيب عن البيانات أمراً معقداً بعض الشيء، ولكن تعريفه البسيط هو أنه عملية يمكنك استخدامها لفهم بياناتك وتحويلها من معلومات أولية إلى رؤى مفيدة.وهو يحتوي على عدد من التقنيات، مثل :الاقتران.التصنيف.اكتشاف الانحرافات التي تتيح لك العثور على الأنماط.تعيين معنى للبيانات.
فعلى سبيل المثال، يمكنك استخدام التصنيف لإنشاء شرائح العملاء بناءً على السمات المشتركة فيما بينهم.
ومن هذه السمات :
العمر.
المنتج الذي اشتروه.
كيفية عثورهم على شركتك (إعلان فيسبوك، أو بحث غوغل أو غيرها).
- المعالجة التحليلية عبر الإنترنت (OLAP : OnLine Analytical Processing) :وفقًا للتعريف الرسمي؛ OLAP : هي تقنية قوية لاكتشاف البيانات، بما في ذلك :
- إمكانات عرض التقارير غير المحدودة.
- الحسابات التحليلية المعقدة.
- التنبؤ بسيناريو “ماذا لو” لتخطيط (الميزانية والتوقعات).
وهي تشكل الأساس لأدوات الذكاء المستخدمة في الأعمال، والتي تتيح لك تقسيم مجموعات البيانات وترتيبها ليكون لديك المعرفة الكافية بها قبل اتخاذ الإجراءات.
أما الجزء المركزي من OLAP فهو التنبؤ بالإمكانيات.
فالقدرة على التفكير والعمل على سيناريوهات مختلفة، والتنبؤ بالاحتياجات المستقبلية له تأثير مضاعف على الأعمال.
وبدلاً من الاعتماد على التخمين، أصبح بإمكانك اتخاذ القرارات اعتماداً على البيانات.
ما هي فوائد CRM التحليلي ؟
إذا كنت تستخدم CRM تحليلياً، فسوف يمنحك رؤى غنية للغاية، ويُمكنك من التالي :
- تحقيق رضا العملاء.
- التعرف على أفضل الأوقات وأفضل العملاء للبيع العابر أو لزيادة المبيعات.
- زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء.
- استهدف العملاء المحتملين، والعملاء في جميع الآفاق بالمحتوى المناسب لاحتياجاتهم.
- زيادة الإيرادات من خلال تحليل ما يتم بيعه وما لا يتم بيعه.
- تحديد نقاط الضعف والعمل على تحسينها.
- إنشاء تحليلات مفصلة عن العملاء وشخصيات المشتري.
- تحسين الحملات التسويقية.
من هم المستخدمون الأكثر حاجة إلى CRM التحليلي ؟
إذا كنت قد بدأت للتو باستخدام CRM وليس لديك الكثير من البيانات للتدقيق فيها، فقد لا يكون خيار CRM الذي يتمتع بقدرات تحليلية قوية هو الخيار الأفضل.
أما إذا كان لديك بيانات لتحليلها، وتريد (أو تحتاج) الكشف عنها، فإن CRM التحليلي يعد خياراً جيداً.
وهو مفيد لأولئك الذين يتطلعون إلى اتخاذ قرارات مستنيرة عند بناء استراتيجيات العمل،
ويرغبون بمعرفة سبب عدم نجاح بعض الأساليب المتبعة، أو يرغبون باكتساب فهم أعمق للعملاء.
وعلاوة على ذلك؛ كلما زادت البيانات لديك، زادت أهمية التفكير في استخدام CRM التحليلي.
ثانياً : CRM التعاوني :
ويُشار أيضاً إلى هذا النوع من CRM باسم CRMs الاستراتيجي، وهو يدور حول جعل التواصل والتعاون أكثر كفاءة عبر فرقك.
وتُعرّفه Techopedia بأنه نهج لإدارة علاقات العملاء، يتم فيه دمج بيانات تفاعل العملاء لمؤسسة ما، ومشاركتها بشكل متزامن لتعزيز رضا العملاء وكسب ولائهم وتحقيق أقصى قدر من الربحية والإيرادات.
ويُسمى CRM التعاوني أيضاً CCRM ليس فقط للأهداف الداخلية.
فالهدف الأساسي منه هو تقديم خدمة أفضل لعملائك، وتتمثل الوسيلة إلى ذلك بمنح فرقك إمكانية الوصول إلى المعلومات الهامة.
وهذا يعني أيضاً أنه يشمل أسباباً وأهدافاً مماثلة لـ CRM التشغيلي.
ميزات CRM التعاوني :
السمتان الرئيسيتان في هذه الأنواع من برامج CRM هما :
- إدارة التفاعل.
- إدارة القنوات.
وينصبُّ التركيز في “إدارة التفاعل” على التفاعلات القائمة بين شركتك والعملاء.
وتتيح لك هذه الميزة تسجيل جميع نقاط الاتصال التي يمتلكها العميل الفعلي أو العميل المحتمل مع علامتك التجارية بحيث تتكون لديك رؤية شاملة عن هذا التفاعل.
وبمجرد أن تحصل على هذه الرؤية، يمكنك رسم خريطة للتجربة الشخصية لكل عميل، وفهم كيف ولماذا وأين يتفاعلون مع شركتك.
ومن هناك، يمكنك إجراء التحسينات واتخاذ قرارات تستند إلى الحقائق بدلاً من التخمينات.
على سبيل المثال؛ إذا اكتشفت أن العملاء يواصلون القدوم إليك بسبب نفس المشكلة، فيمكنك إبراز ذلك في المحتوى التسويقي الخاص بك.
وضمن إدارة التفاعل، هناك أدوات تتيح لك تجميع جهات الاتصال بناءً على معايير مختلفة، لتحسين التفاعلات وفلترة النتائج، والحصول على عروض أكثر دقة.
أما فيما يتعلق بـ “إدارة القنوات”، فيمتلك العملاء عدداً كبيراً من القنوات التي يمكنهم اختيار الاتصال بها، كوسائل التواصل الاجتماعي أو البريد الإلكتروني أو الهاتف وغيرها.
ويجب أن يكون هدفك هو مقابلتهم على القنوات التي يفضلونها.
و”إدارة القناة” تجعل ذلك ممكناً في كل مرحلة، سواء كان ذلك عميلاً محتملاً يتواصل للحصول على مزيد من المعلومات، أو عميلاً يتصل بمكتب المساعدة لحل مشكلة ما.
ميزات إضافية لـ CRM التعاوني :
بالنسبة للمؤسسات الكبيرة، يمكن أن يمتد مفهوم إدارة القناة ليشمل إدارة نظام بيئي للشركاء والموردين والأطراف الأخرى، عبر حل إدارة علاقات الشركاء (PRM).
ومن المرجح أن تجد هذه الوظيفة في الإنتاجات الأكبر مثل Oracle Siebel و Salesforce.
كما يمتلك CRM التعاوني أيضاً إمكانات تدور حول تحسين الاتصالات الداخلية، ومنها :
- تدفقات النشاط للأفراد والفرق وسجلات الاتصال والصفقات.
- أدوات مؤتمرات الفيديو.
- التكامل مع منصات التواصل التجارية وتطبيقات المراسلة مثل Hangouts و Slack، بالإضافة إلى أدوات إدارة المستندات مثل Dropbox و Google Drive.
- مجموعات العمل على إدارة المشروع.
ما هي فوائد CRM التعاوني ؟
- تحسين الاتصال والتواصل بين الفريق.
- بيانات متكاملة لعرض أكثر اكتمالاً لعملائك.
- دعم ملائم للعملاء عبر قنواتهم المفضلة.
- التفاعلات القائمة على البيانات مع العملاء.
- نهج شامل لإدارة رحلة العميل بأكملها.
- المراسلة الفعالة القائمة على معالجة نقاط الضعف الحقيقية.
من هم المستخدمون الأكثر حاجة إلى CRM التعاوني ؟
يمكن للشركات التي تعتمد بشكل كبير على الاتصالات بين الأقسام أن تكسب الكثير من CRM التعاوني، كما هو الحال بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى تتبع العملاء عبر قنوات متعددة (وخاصة على الجانب الرقمي).
كما أنه مفيد أيضاً للشركات التي ترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء، وكسب ولائهم، أو اكتساب فهم أفضل لعملائها لكي يتمكنوا من تقديم محتوى أكثر فعالية.
ملاحظة :
يتقاطع دور إدارة العلاقات التحليلي مع الدور التعاوني، فكونها تعمل في الأساس على الوصول إلى نتائج تدعم غيرها من القطاعات التسويقية، فهي بذلك تؤدي دوراً داعماً لزيادة حركة المبيعات في الشركة.
فإذا اكتفت هذه الأنظمة بدورها التحليلي فقط، دون أن تعمل على تحويل هذه النتائج إلى معلومات يستفاد منها الأقسام الأخرى، فهي بذلك قد أدت دورها النظري فقط، ولم يستفد أحد بتأثيرها الفعال في نمو وتطوير الشركة.
خامساً : كيف أختار نوع نظام إدارة العلاقات الخاصة بالعملاء الصحيح؟
تتمتع الأنواع المختلفة من CRMs بميزات ونقاط قوة فريدة، وهذا قد يدفعك إلى التساؤل : “كيف يؤثر ذلك على شركتي؟ وما هو الأنسب منها لمتابعة أعمالي؟”.
ماذا لو كنت تريد CRM تحليلياً لفهم بياناتك، ولكنك تحتاج أيضاً إلى CRM تشغيلي للمساعدة في تبسيط المهام وأتمتتها؟
إذا كنت قلقاً من أنك ستحتاج إلى تنفيذ أنظمة متعددة لمجرد الحصول على مستوى الوظائف الذي تحتاجه، يمكنك التخلص من هذا الخوف الآن.
في الواقع، تعد CRMs منصات قوية لإدارة علاقات العملاء، ويغطي العديد من أنظمة CRM (مثل Salesforce أو SugarCRM) كل الوظائف التي يحتاجها العمل.
الاختلاف الرئيسي هو أن البعض منها يتخصص بشكل أكبر في مجال واحد (CRM التحليلي مثلاً).
ولذلك لا يتعلق الأمر باختيار اكتساب ميزات تحليلية على حساب فقدان أدوات التواصل.
ما عليك القيام به هو تحديد التخصص الأكثر أهمية لاحتياجاتك، وتعرف المنطقة التي تتطلب منك امتلاك قدرات أعمق.
ومع أخذ ذلك بعين الاعتبار، كيف يمكنك معرفة الحل المناسب لك؟
إنه ليس خياراً سهلاً، ولا يجب عليك اتخاذه بسرعة.
ولذلك إليك قائمة بما يمكنك القيام به لضمان اتخاذك لقرار قوي، بالإضافة إلى بعض الموارد لتسهيل العملية عليك.
- قم بتقييم احتياجاتك من خلال وضع قائمة مراجعة متطلباتك التي يمكن أن تساعدك في تحديد ما إذا كنت بحاجة إلى نوع معين من CRM ، وما هو.
- كن على دراية بأنواع مختلفة من احتياجات إدارة علاقات العملاء بناءً على مجال عملك، لاسيما إذا كان قطاعاً صغيراً مثل المؤسسات غير الربحية.
- أجرِ مقارنات بين المنتجات المختلفة.
- اطرح الكثير من الأسئلة عن شركتك والموردين وعن الحلول التي تهتم بها.
- أرسل طلبات تقديم العروض للمساعدة في البحث (ليس خياراً ضرورياً، ولكنه قد يكون مفيداً).
يمكن لاختيار نظام CRM الصحيح أن يخلق عالماً جيداً لعملك.
لأنك مدين لنفسك ولعملائك بالحصول على نظام مناسب، لا تتسرع أبداً في اتخاذ قرارك، وابذل العناية الواجبة في الاختيار، وخُذ أهدافك الشاملة دوماً بعين الاعتبار لكي لا تشتت انتباهك عنها وتؤتي ثمارها في النهاية.
سادساً : من يحتاج إلى نظام إدارة العملاء CRM ؟
يمنح نظام CRM الجميع (بدءاً من العاملين في مجال المبيعات أو خدمة العملاء أو فرق التسويق أو الخدمات أو الدعم، أو من يديرون شركات “ناشئة أو متوسطة الحجم أو ضخمة”، أو يديرون مجموعات مجتمعية أو منظمات غير ربحية أو تطوعية، أو إن كانوا عاملين في الفرق التحريرية والوكالات الإعلانية والمشاريع أو الإنتاجات الفنية، أو في تطوير الأعمال أو التوظيف أو أي مجال أعمال آخر) طريقة أفضل لإدارة التفاعلات والعلاقات الخارجية التي تقود النجاح.
ويمكن للجميع الاستفادة من تنظيمٍ أفضل، وإدارةٍ مركزية للمهام، وأدواتٍ معاصرة للذكاء الاصطناعي، فهذه الأتمتة تجعل العمل أسرع وأفضل بأقل وقت وجهد.
وتتيح أداة CRM :
- تخزين معلومات الاتصال بالعميل.
- التوقعات.
- تحديد فرص المبيعات.
- تسجيل مشكلات الخدمة.
- إدارة الحملات التسويقية.
ومن المنطقي لأي كان أن يستثمر بأداة دقيقة تضع جميع عملياته في موقع مركزي واحد، وتتيح له الوصول إلى جميع معلوماته وبياناته ومهامه وعمليات سير العمل أثناء التنقل عبر الخدمات السحابية وغيرها من التفاعلات التي يقوم بها العملاء أو يحتاجها أي شخص في يعمل في الشركة.
ومن خلال سهولة الوصول إلى البيانات ورؤيتها يصبح التعاون أسهل وتزيد الإنتاجية.
كما يمكن لأي شخص في شركتك معرفة كيفية التواصل مع العملاء، وما الذي اشتروه، ووقت الشراء الأخير، وما السعر الذي دفعوه، وغير ذلك الكثير.
ويمكن أن يساعد CRM الشركات من جميع الأحجام في دفع نمو الأعمال، ويمكن أن يكون مفيداً بشكل خاص للأعمال التجارية الصغيرة التي تحتاج غالباً إلى إيجاد طرق لإنجاز الكثير والمزيد بموارد أقل.
وفي الوقت نفسه، ليس هناك شك في أن المنافسة التجارية عبر الإنترنت ستستمر في الازدياد، ولذلك يمكن لاستخدام CRM المدروس جيداً أن يمنح مؤسستك ميزة الأتمتة الإضافية التي تسمح لشركتك بالتغلب على عقباتها، وإلغاء المهام المتكررة لكي يتمكن الجزء البشري العامل من استغلال نقاط قوته في إتمام مهام أخرى.
سابعاً : الغاية من استخدام أنظمة إدارة العملاء CRMs للنشاطات التجارية:
CRM هي فئة برامج تطبيقات المؤسسات الأكبر والأسرع نمواً، ومن المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على CRM إلى 114.4 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2027.
وإذا أردت لنشاطك التجاري أن يستمر، فأنت بحاجة إلى استراتيجية للمستقبل تتمحور حول عملائك، وتُمكّن أعمالك من خلال التكنولوجيا المناسبة.
فأنت لديك أهداف للمبيعات وأهداف للعمل والربحية، ولكن الحصول على معلومات محدثة وموثوقة لتحقيق ذلك قد يكون صعباً.
فكيف ستترجم العديد من تدفقات البيانات الواردة من المبيعات، وخدمة العملاء والتسويق ومراقبة وسائل التواصل الاجتماعي إلى معلومات تجارية مفيدة؟
-
أولاً : تحسين خدمة العملاء :
يمكن أن يمنحك نظام CRM نظرة عامة واضحة على عملائك، ويمكّنك من رؤية كل شيء في مكان واحد عبر لوحة تحكم بسيطة وقابلة للتخصيص يمكنها إخبارك بتاريخ العميل السابق معك، وحالة طلباته، وأي مشكلات معلقة بخدمة العملاء وغيرها.
كما يمكنك أيضاً اختيار تضمين معلوماتٍ من نشاط عملائك المتوقعين وعملائك الفعليين العام على وسائل التواصل الاجتماعي (ما يعجبهم وما يكرهونه، وما يقولونه ويشاركونه عنك أو عن منافسيك)، وإنشاء ملف تعريفي لكل عميل تتعامل معه.
وستتمكن من معالجة المشكلات من خلال أفضل الممارسات وبجهد أقل لتحسين ولاء العملاء.
-
ثانياً : زيادة في المبيعات :
يمكن للمسوقين استخدام حل CRM لإدارة الحملات وتحسين المبيعات، وقيادة تجارب العملاء باستخدام نهج يعتمد على البيانات، وفهم أفضل لخط سير المبيعات أو التوقعات القادمة، وأتمتة المهام مما يجعل التنبؤ أبسط وأكثر دقة.
كما سيكون لديك رؤية واضحة لكل فرصة أو عميل محتمل، مما يوضح لك مساراً واضحاً بدءاً من الاستفسارات إلى المبيعات.
ويتيح لك CRM إمكانية الوصول إلى جميع نقاط الاتصال الصوتية والدردشة والوسائط الاجتماعية والبريد الإلكتروني التي تواجه العملاء في مكان واحد.
وستبرم المزيد من الصفقات من خلال بناء عملية مبيعات مثبتة وقابلة للتكرار، وتقديم الرسالة الصحيحة على القناة الصحيحة في الوقت المناسب تماماً.
ويمكن أن تأتي أكبر المكاسب في الإنتاجية وفي إجراء تحول للشركة بأكملها للتركيز على العملاء من تجاوز إدارة علاقات العملاء باعتبارها مجرد أداة مبيعات وتسويق، ودمجها في جميع مراحل العمل (من التمويل إلى خدمات العملاء إلى إدارة سلسلة التوريد).
ويساعد ذلك في ضمان أن تكون احتياجات العملاء في طليعة العمليات التجارية ودورات الابتكار.
-
ثالثاً : دعم العملاء وخدمتهم والاحتفاظ بمزيد منهم :
على الرغم من أن أنظمة CRM تُستخدم تقليدياً كأدوات مبيعات وتسويق، إلا أن خدمة العملاء والدعم يمثلان شريحة أساسية من CRM وقطعة مهمة في إدارة علاقة شاملة مع العملاء.
فقد يواجه العميل مشكلة في إحدى القنوات (تويتر مثلاً)، ثم ينتقل إلى البريد الإلكتروني أو الهاتف لحلها.
وهنا تتيح لك منصة CRM إدارة الاستعلام عبر جميع القنوات دون أن تفقد المسار، وتوفر للمبيعات والخدمة والتسويق رؤية واحدة للعميل لإبلاغ أنشطتهم ومعالجة مشكلاتهم.
وإن القدرة على ربط هذه الوظائف الثلاث، والفرق التي تقوم بالعمل عليها، على منصة واحدة وبنظرة واحدة للعميل، لا تقدر بثمن لتقديم تجارب ذات صلة ومتصلة.
فمعدلات استبقاء العملاء من العوامل المهمة للغاية لنجاح الشركة، ويمثل انزعاجهم عقبة رئيسية أمام نمو الأعمال.
-
رابعاً : تحليلات أفضل :
يمكن لأدوات CRM تحليل الانطباعات، ودعم العملاء وأتمتة خدمتهم، والمشاركة بتحسين استبقائهم بشكل كبير عن طريق السماح للوكلاء البشريين بالمشاركة في حل مشكلاتهم.
ويمكن أن تظهر لك أدوات التحليل التي تهتم بدورة حياة العميل بشكل تلقائي أثناء حدوث المشكلة، لكي تتمكن من تحديد نقاط المشاكل بدقة وبسرعة ومعالجتها.
كما تجعل أدوات CRM التحليلية بياناتك متاحة وواضحة وذات صلة باحتياجات عملك.
ويمكن القول؛ أن جميع بيانات المبيعات وبيانات التمويل وبيانات التسويق تتدفق إلى CRM لتصبح مقاييس مرئية، مع تخزين البيانات واستخراجها لفهمها وتحقيق الفائدة الأساسية، وهي اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم وإدارة البيانات بشكل أفضل.
-
خامساً : كفاءة أعلى :
يؤدي وجود جميع وظائف العمل اليومية الرئيسية في مكان واحد إلى تحسين سير العمل، وتعاون أسهل بين أعضاء الفريق، وإدارة المشروع بشكل أفضل.
ويقضي التشغيل الآلي للمهام على العمل البطيء وغير المُجدي، ويمنح مزيداً من الوقت للمهام الإدراكية التي يفضل البشر القيام بها.
وستساعدك لوحات المعلومات والتحليلات على اكتساب رؤى جديدة وواسعة حول عملك وتحسين جميع أنواع العمليات التجارية.
-
سادساً : مشاركة أفضل للمعرفة :
يعد سوء التواصل ونقص نقل المعلومات من العوامل الرئيسية التي تضييع الوقت والجهد.
فعندما يستغرق الأشخاص وقتاً طويلاً في التعلم الذاتي للقيام بأشياء يعرف أعضاء الفريق الآخرون كيفية القيام بها، أو عندما يعملون في مهام زائدة عن الحاجة، فإنك ستخسر الكثير من الساعات في الأسبوع.
بينما يمكن لأدوات CRM التعاونية تبسيط العمل الجماعي الخاص بك عن طريق السماح لك ببناء قاعدة معرفية، وإنشاء أفضل الممارسات لسير العمل، والسماح بالتواصل عن بعد بين أعضاء الفريق.
-
سابعاً : المزيد من الشفافية :
يتيح لك CRM تعزيز شفافية أكبر في مؤسستك من خلال تعيين المهام، وإظهار العمل، وتحديد ماهيته بالضبط، ومن يقوم به أو يشارك فيه.
وإذا كان مصدر قلقك الرئيسي هو المبيعات، فيمكنك الاستفادة من تتبع الأداء لوكلاء المبيعات الفرديين، إذ يسمح CRM لكل فرد في مؤسستك بالحصول على رؤية لعمليات عملك، مما يعزز التفاهم والتعاون المتبادل.
ثامناً : أهم 5 أنظمة إدارة علاقات العملاء :
يعتبر برنامج إدارة علاقات العملاء أفضل طريقة للبقاء على اتصال مع العملاء، وخاصة الآن.
وقد أثبتت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أنها حاسمة لنمو الشركات في السنوات الأخيرة، فهي بمثابة مستودعات للشركات للاحتفاظ بمعلومات عن عملائها، وكذلك بالنسبة إلى فرق المبيعات التي تحتاج تتبع التوقعات، فهي أدوات لا تقدر بثمن لتحديد المعلومات حول العملاء.
ولكن CRMs أكثر أهمية الآن، لاسيما بعد أن انتشر Covid-19 واضطر عدداً لا يحصى من الأشخاص إلى العمل من المنزل.
ولذلك جاء سوق CRM المليء بالحلول (للشركات الكبيرة والصغيرة على حد سواء)، وأصبحت محاولة تحديد الحل الأفضل لك تكاد تكون صعبة.
وإليك أفضل حلول CRM المتاحة.
أولاً : Salesforce :
ربما يكون Salesforce هو أشهر CRM في العالم، وقد حصل على هذا الاعتراف بعد تقديمه مجموعة من الميزات التي تحتاجها معظم الشركات.
ويمكن استخدام التطبيق في كل شيء (بدءاً من المبيعات وحتى خدمة العملاء).
فهو يسمح لك بتتبع العملاء، وتقديم المقترحات والاقتباسات، واستخدام الذكاء الاصطناعي للحصول على مزيد من المعلومات عن العملاء المستعدين للشراء وأسبابهم.
كما تتميز Salesforce أيضاً بميزات أتمتة التسويق، ومن خلال ميزة التجارة الإلكترونية المضمنة التي تُمكّنك من تتبع مبيعاتك الرقمية.
وأفضل ما في الأمر هو إمكانية دمج Salesforce مع عدد كبير من تطبيقات الجيل الثالث.
وضع باعتبارك أن Salesforce قد تكون باهظة الثمن بناءً على ما تحتاجه شركتك.
وقد تبدأ من 25$ لكل مستخدم شهرياً.
ثانياً : Freshsales:
تتضمن Freshsales كل ما هو قادر على مساعدة فريقك في تحديد وتتبع العملاء المتوقعين لبناء عملك.
وتمتلك أدوات لدمج معلومات العملاء والوصول إلى تلك البيانات أينما ذهبت.
ولكنه يأتي أيضاً بذكاء اصطناعي متطور يمكنه تسجيل العملاء المحتملين، وإخبارك عن العملاء المتوقعين الذين يُرجّح تحولهم إلى عملاء دائمين.
وتتميز Freshsales بتكاملات الجهات الخارجية التي تسمح لها بالعمل مع الخدمات والبرامج التي تستخدمها بالفعل في المكتب.
ويتم تسعيرها لجذب الشركات من جميع الأحجام.
ومع ذلك، فإن هذا التكامل يظل منقوصاً قليلاً مقارنة بما تقدمه Salesforce للشركات الكبرى.
ولكن ضع في اعتبارك أن Freshsales هو خيار أحدث وأقل تعقيداً وتكلفة من Salesforce، ويبدأ من 12$ لكل مستخدم شهرياً.
ثالثاً : Zoho CRM :
أثبت Zoho CRM نفسه كأحد أفضل الخيارات للشركات الجديدة في CRM.
يبدأ سعره من 12$ لكل مستخدم شهرياً، وقد يكون أحد أفضل الأدوات في هذه القائمة.
يتميز بمجموعة كبيرة من الأدوات، بما في ذلك أتمتة قوة المبيعات، وأتمتة المهام الزائدة عن الحاجة، وإدارة العمليات للحفاظ على عمل فريق المبيعات بشكل أكثر فعالية.
أضف ذلك إلى دعم التحليلات، والقدرة على توقع العملاء المتوقعين الذين سيتحولون إلى عملاء دائمين ويزيدون فرص مبيعات.
كما يمكن دمج Zoho CRM مع خدمات الجهات الخارجية التي تستخدمها بالفعل.
ومع الدعم متعدد القنوات، سيكون العمل سهلاً عبر الهاتف والرسائل النصية والبريد الإلكتروني.
رابعاً : HubSpot CRM :
إذا كنت تريد CRM مجانياً، فإن HubSpot CRM هو حلك الأمثل.
تم تصميم هذه الخدمة لفرق المبيعات والتسويق على حدٍّ سواء، وتتضمن القدرة على الحصول على نظرة ثاقبة في الوقت الفعلي لعملائك، وما يأملون في شرائه ولماذا.
وبالنسبة لفرق التسويق، تم تصميم HubSpot CRM لمساعدة الشركات في الحصول على عملاء جدد وتحويلهم إلى عملاء دائمين يحققون فرصاً ثابتة لفريق المبيعات.
ويتضمن HubSpot CRM عدداً كبيراً من الميزات المهمة، كنماذج التقاط بيانات العملاء وإدارة الإعلانات وتكامل chatbot.
وأفضل ما في الأمر أنك قادر على فعل كل شيء دون الحاجة إلى برمجة أو ترميز.
خامساً : Sell Zendesk :
أثبتت Zendesk نفسها كنظام مفيد لإدارة خدمة العملاء.
وتقدم شركة Zendesk Sell حل CRM لفريق المبيعات الخاص بك، يتميز بأداة مستودع عملاء متكاملة تماماً، مما يسمح لك بإلقاء نظرة ثاقبة وشاملة على ما يشتريه العملاء، وتسليح فريق المبيعات الخاص بك بالمعلومات التي يحتاجونها لإتمام عمليات البيع.
ويتميز Zendesk بواجهة مصممة جيداً لرؤية حالة تفاعلات العملاء بسرعة، ويمكن دمجها مع خدمات الجهات الخارجية.
تتيح لك هذه الخدمة التفاعل مع العملاء بعدة طرق، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والرسائل النصية، كما تخبرك تحليلات المكالمات بكيفية أداء فريق المبيعات لديك.
وهي الأفضل للشركات التي تستخدم Zendesk بالفعل، وتريد عرضاً شاملاً لعلاقات العملاء عبر المبيعات وخدمة العملاء.
تاسعاً : فوائد CRM المستند إلى السحابة لشركتك :
لقد غيّر CRM وثورة الحوسبة السحابية كل شيء.
وربما كان التطور الأحدث في أنظمة CRM هو الانتقال إلى السحابة، بعد تحررها من الحاجة إلى تثبيت البرنامج على الآلاف من أجهزة الكمبيوتر المكتبية والأجهزة المحمولة.
وتكشف المؤسسات في جميع أنحاء العالم فوائد نقل البيانات والبرامج والخدمات إلى بيئة آمنة عبر الإنترنت، ومنها :
- العمل من أي مكان وعلى أي جهاز .
- خفض التكاليف.
- الانتشار الأسرع وقابلية التوسع.
- تحديثات البرامج التلقائية.
- زيادة التعاون
الخاتمة :
قد يكلفك تشغيل عمل بدون CRM أموالاً كثيرة ووقتاً أطول، ولكن المزيد من الإدارة يعني وقتاً وتكلفة أقل.
وبغض النظر عن أنواع أدوات CRM الأكثر أهمية لشركتك، يمكنك التأكد من شيء واحد فقط، هو أن استخدام النظام الصحيح سيساعدك على جذب عملائك المحتملين وتحويلهم إلى عملاء دائمين والاحتفاظ بهم وخدمتهم بشكل أفضل.
وقد أصبحت حلول CRM اليوم أكثر انفتاحاً، ويمكن أن تتكامل مع أدوات العمل المفضلة لديك كتوقيع المستندات والمحاسبة والفوترة والاستطلاعات، بحيث تتدفق المعلومات في كلا الاتجاهين لمنحك رؤية حقيقية متكاملة عن نشاطات عميلك.
ويذهب جيل جديد من CRM إلى أبعد من ذلك، إذ يعمل الذكاء المدمج والذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام الإدارية كإدخال البيانات، وتوجيه العميل المحتمل، أو حالة الخدمة لكي تتمكن من توفير الوقت لأنشطة أكثر قيمة.
كما تساعد الرؤى التي يتم إنشاؤها تلقائياً على فهم عملائك بشكل أفضل، والتنبؤ بما سيشعرون به ويتصرفون به، والعثور على الفرص الجديدة التي قد تكون غائبة في بيانات عملك الحالي.
