قد تفاجئك هذه المقدمة قليلاً لكنني لا أمتلك أيّا من هذه العبارات السحريّة والتي هي في حقيقة الأمر عبارات غير موجودة، ستعتمد هذه المقالة على مجموعة من الحقائق التي يجب أن تلمّ بها و تعرفها حتى تتمكن من تقديم خدمة عملاء أفضل، هذه الحقائق هي عبارة عن منهج يعتمد على عدة خطوات سنتكلم بها من خلال أمثلة حقيقية.
ملاحظة: إذا كنت تريد أن ترى بنفسك كيف يمكن أن يساعدك منتج Go2mega في تحسين تجربة خدمة العملاء قم بالتسجيل الان في موقع TeamX أفضل شركة في مجال تعلم التكنولوجيا وتطوير الأعمال.
- إنشاء علاقة جيدة
ابدأ اتصالك بالتعريف عن اسمك والسؤال عن اسم العميل كذلك لأن هذا سيشعر الزبون بطبيعة الحال بالراحة تجاه بدايتك ،كن إيجابياً، واستثمر صوتك ولوّنه، ثم باشر بالسؤال عن الطريقة التي يمكن أن تقدم فيها المساعدة وابتعد مثلا عن قول عبارات سلبية مثل : ما هي المشكلة؟ هل هناك ما يزعجك؟ ، كن مستمعا جيداً وأجل النقاش للنهاية
- إظهار التعاطف والتقدير
أظهرت الكثير من الأبحاث أن الزبون بحاجة أن يشعر أن المشكلة تعنيك بشكل ما ، حيث يسمح هذا التعاطف الخفي بتقوية علاقة الرضى مع زبونك، إنّ استخدامك خريطة التعاطف مع الزبون تهدف بشكل أساسي إلى أن تكون منفتحاً على نقاط الضعف الخاصة بـ زبائنك بحيث تتمكن من التفاعل معها في مختلف الحالات واختيار الاستجابة الطبيعية.
ليلى تعمل في خدمة الزبائن، هذا الصباح استقبلت عميلاً يشعر بالإحباط كونه لم يتمكن من شراء المنتج الذي بيع بأكمله، على ليلى أن تظهر القليل من التعاطف مع مشاعر الزبون، لن يكون من الإيجابي لو قالت “نعم للاسفة فقد نفذت الكمية بالفعل” قل : “أنا اتفهم مشاعرك حقاً ولكن لا زال لديك امكانية شراء منتج مشابه “
- بناء الثقة
رغم أنّ تقديم الاجابة الدقيقة والصحيحة هي غاية أساسية ولكن تذكر أنت لست بحاجة للتذاكي أو التحايل في حال لم تتمكن من حل هذه المشكلة، يكفي أن تقدم للزبون خدمة العملاء نيتك في حلها من خلال قول : اسمح لي بمراجعة بعض المعلومات والعودة لك ، دعني أقوم بتحويل مشكلتك الى القسم المختص بهذا النوع من المشاكل .
لا تتجاهل الإجابة، ولا تقدم جملاً تحتوي على تخمينات من نوع ” أعتقد أو أظن ..ولا تقل أنا موظف جديد أو أن هذا السؤال جديد ولم نواجهه سابقا، صدقني يحتاج الزبون الى الأخلاق والصدق والشفافية في التعامل من خلال تقديم إجابة مقنعة لا متذاكية !
- قاموس الكلمات الإيجابية
يناقش كتاب Words can change your brain كيف يمكن الوصول لبناء الثقة وحلّ النزاعات وكيف أن الناس بحاجة إلى اختيار كلماتهم بعناية ومراقبة إشارات الجسم وأنّه يمكن للكلمات الصحيحة أو الخاطئة أن تؤثر على مستويات التوتر الجسدي واللفظي والسلوك وغيرها.
مثلاً لو كنت مسؤولاً عن خدمة العملاء وتلقيت رسالة من خلال منصات التواصل الاجتماعي مفادها بأن الزبون مستاء كثيراً حول طريقة أداء التطبيق الذي قام بشرائه من خلال متجرك الالكتروني، فبدل أنْ تقوم بالإجابة بقولك “سأقوم بالعمل على على حل هذه المشكلة ” ، قل: “سأكون سعيداً للغاية في تقديم المساعدة لكَ من خلال مراجعة ملاحظتك القيمة حول أداء التطبيق”. أضف هذه الكلمات الإيجابية إلى مفردات خدمة العملاء الخاصة بك: بكل سرور، قطعاً، بالتأكيد، رائع، عظيم، جيد، أتفهم ..
- لا بأس بالاعتراف بالخطأ
لا أعرف تحديداً ما هي مشكلة بعض الشركات بالتعامل مع سياسة الإعتراف بالأخطاء أمام زبائنها، فعند وقوع أي خطأ تقوم خدمة العملاء مباشرة بتقديم مجموعة كاملة من الأعذار أو ترحيل هذا الخطأ ليقع على مسؤولية الزبون، ما أودّ أن أقوله بأنّ الأمر بسيط قل كلمة ” اعتذر” ” آسف” فهذه الكلمات كفيلة بإحداث فارق سواء في تهدئة مشاعر العميل أو على الأقل تغيير الصورة النهاية عندما نتكلم عن فقدان زبون إلى الأبد ولكن تجنب قول عبارات مثل : هذه سياستنا ، ليس ذنبنا ، أهدأ من فضلك.
- ثقافة الرفض الناعم
أعتقد أنني يمكن أن أخمن ما الذي تفكر به، لقد أخبرونا دائماً بأن الزبون دائماً على حقّ، ولكن من منا لم يتعرض لطلبات غير منطقية من زبون ما، بالطبع يمكن قول لا لهذه الطلبات ورفضها ولكن من خلال استخدام سياسة الرفض الناعم في خدمة العملاء التي لا تخلق فجوة كبيرة في التواصل مع الزبون وقد تؤدي إلى تكوين مشاعر سلبية للغاية حول خدماتنا.
على سبيل المثال إذا أراد زبون ما القيام باسترداد ثمن قطعة ثياب لم تعجبه، ولكن سياسة المتجر لا تمنح هذا الامتياز، يمكنك القول مثلاً : ” أنا أرغبُ في المساعدة حقاً، ولكن … إليك ما يمكنني فعله بدلاً من ذلك” ويمكنك هنا أن تطرح حلولاً أخرى أكثر منطقية أو يمكن على الأقل إظهار القليل من اللطف مثل ذكر كلمات : أنا آسف ولكن..” ” لا زلت أرغب في أن أقوم بمساعدتك ولكن ..”
- العملاء الذين لا يشتكون
وفقًا لاستطلاع أجرته شركة Lee Resources International ، مقابل كل عميل غاضب يشكو هناك 26 عميلًا لا يشكون، لهذا علينا أن نتأكد من أن ننشر المعلومات للزبون قدر الإمكان على الأقل مرة واحدة كل يوم، ونحرص على تقديم الشكر للزبائن حين يقومون بإرسال شكوى، فحلّ مشكلة زبون واحد تعني أنك بالفعل قمت بحل عشرات المشاكل لزبائن محتملين لم يقوموا حتى بالشكوى.
